はじめに

当社は、お客様、お取引先様、医療従事者の皆様をはじめとするステークホルダー （以下、「お客様等」といいます。）からのご意見やご要望を真摯に受け止め、製品・ サービスの改善に活かしております。

一方で、当社の従業員、派遣社員、当社の代理として業務に従事するコンサルタント および委託先従業員等（以下「従業員等」といいます）の人格や尊厳を傷つける言 動、社会通念に照らして常識的な範囲を超えた要求や迷惑行為については、従業員等 の安全と健全な就業環境を守るため、毅然と対応します。

当社は、すべての人が尊重される職場環境の実現を目指し、カスタマーハラスメント の防止・対応に取り組みます。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』を踏まえ、当社ではカスタマーハラスメントを「従業員等が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会一般の常識的な範囲を超えたお客様等の言動により、従業員等の就業環境が害され るもの」と定義します。

以下は当社が、カスタマーハラスメントに該当すると考える例示ですが、これらに限 られるものではありません。

1. 言動の内容が社会通念に照らし、常識的な範囲を超えるもの

• 正当な理由がない、又は商品・サービス等と全く関係のない要求

• 利用規約等により想定しているサービスを著しく超える要求

• 対応が著しく困難な、又は対応が不可能な要求

• 不当な損害賠償、返金、商品交換、金銭補償又は物品提供の要求

• 販売終了商品や在庫のない商品の提供を求める要求

• 発注ミス、納品ミス、輸送事故等を理由とした過度な補償要求

2. 要求の仕方や言動が社会通念に照らし、常識的な範囲を超えるもの

① 身体的な攻撃（暴行、傷害等）

• 殴る、蹴る、叩く等の暴行を行う、物を投げつける、わざとぶつかる、つばを吐 きかける等

② 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言等）

• 従業員等の人格や能力を否定する言動を行う（相手の性的指向・ジェンダーアイ デンティティ、年齢、容姿、経験等に関する侮辱的な言動を含む）

• 性的な言動、セクシュアルハラスメント、付きまとい、又はストーカー行為を行う

• ＳＮＳ等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって従 業員等を脅す

• 従業員等のプライバシー情報や、性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微 な個人情報について、従業員等の了解を得ずに他の者に暴露する（SNS 等のイン ターネット上への投稿を含む）、または従業員等に開示することを強要する等

• 土下座を強要する

• 盗撮や無断での撮影をする

③ 威圧的な言動

• 大きな声をあげて従業員等や周囲を威圧する

• 反社会的な言動を行う等

④ 継続的、執拗な言動

• 同様の質問、クレーム又は要求を執拗に繰り返す

• 上席者や特定担当者による対応を執拗に求める

• 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをする

• 言った言わないの議論を繰り返し、対応を長期化させる

• 同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつける

• 終了した案件を繰り返し蒸し返す

⑤ 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁等）

• 長時間にわたる電話、面談、居座り等により従業員等を拘束する

• 商品やサービスと関係のない話題や一方的な主張を長時間続ける

• 従業員等の行動を制限または拘束する等

カスタマーハラスメントへの対応について

カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合には、従業員等の安全と就 業環境を守るため、対応をお断りする場合があります。また、カスタマーハラスメン トが継続する場合や悪質であると判断した場合には、お取引やサービスの提供を停止 またはお断りすることがあります。さらに、悪質な行為と認められた場合には、警察 や弁護士等の関係機関と連携し、適切に対処します。

カスタマーハラスメントに対する取り組み

当社は以下の取り組みを行い、従業員の安全と尊厳を守るため、カスタマーハラスメントに適切に対応します。

• 本方針によるカスタマーハラスメントに対する企業姿勢の明確化、および、従業 員等への周知・啓発

• カスタマーハラスメント発生時の相談・対応体制の整備

• カスタマーハラスメントを受けた従業員等のケア

ㅤㅤ ㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤ ㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤ ㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤ ㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤ ㅤㅤ ㅤㅤㅤㅤㅤ ㅤㅤ ㅤㅤㅤㅤㅤ ㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤ ㅤ制定：2026 年 10 月 1 日

ㅤㅤ ㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤ ㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤ ㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤ ㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤ ㅤㅤㅤㅤㅤ ㅤㅤ ㅤㅤㅤㅤㅤㅤ ㅤㅤㅤJNTL コンシューマーヘルス株式会社